Política de Uso Aceptable

1. Introducción

Esta Política de Uso Aceptable rige el uso de los servicios de mensajería de WhatsApp Business proporcionados a través de Primer. Se aplica a todos los propietarios de salones y al personal que utilizan la plataforma para comunicarse con los clientes a través de WhatsApp.

2. Alcance

Esta política se aplica a:

• Todos los mensajes de WhatsApp enviados a través de la plataforma Primer
• Mensajes de plantilla (confirmaciones de reserva, recordatorios, etc.) y mensajes de forma libre dentro de la ventana de servicio al cliente de 24 horas
• Comunicación transaccional y de marketing

3. Tipos de Mensajes Permitidos

Mensajes de Utilidad (Transaccionales)

• Confirmaciones de reserva de citas
• Recordatorios de citas (24 horas y 1 hora antes)
• Notificaciones de cancelación de citas
• Confirmaciones de reprogramación de citas
• Recibos y confirmaciones de pago
• Códigos de verificación para autenticación de clientes
• Respuestas de servicio al cliente (dentro de la ventana de 24 horas después de la iniciación del cliente)
• Invitaciones a dejar una reseña tras el servicio: sin contenido promocional, un único enlace al formulario de reseña, enviadas con la base legal publicada para el país del salón (véase la política de reseñas)

Mensajes de Marketing (Requieren Consentimiento Explícito Separado)

• Ofertas promocionales y descuentos
• Anuncios de nuevos servicios
• Actualizaciones del programa de fidelización
• Ofertas de cumpleaños y aniversario
• Promociones estacionales

4. Contenido Prohibido

El siguiente contenido está estrictamente prohibido:

Spam y Mensajes No Solicitados

• Envío promocional masivo a clientes que no han dado su consentimiento
• Envío de mensajes fuera de la finalidad para la que se recogieron los datos de contacto, o fuera de la base legal publicada para esa finalidad
• Frecuencia excesiva de mensajes (más de lo necesario para el servicio)

Contenido Inapropiado

• Contenido para adultos, explícito o sexual
• Violencia, amenazas o acoso
• Contenido discriminatorio (raza, género, religión, etc.)
• Lenguaje vulgar u ofensivo

Prácticas Engañosas

• Afirmaciones falsas sobre servicios o precios
• Suplantación de identidad de otras empresas
• Intentos de phishing o enlaces maliciosos
• Tácticas falsas de urgencia o escasez

Contenido Regulado/Ilegal

• Productos o servicios ilegales
• Juegos de azar o lotería sin licencia
• Medicamentos recetados o sustancias controladas
• Armas o explosivos
• Productos falsificados
• Esquemas de marketing multinivel
• Promociones de alcohol o tabaco (a menos que estén debidamente autorizadas)

Violaciones de Privacidad

• Compartir datos de clientes con terceros no autorizados
• Recopilar más datos de los necesarios
• Recopilación de información personal

5. Requisitos de Consentimiento

Los salones DEBEN:

• Obtener consentimiento explícito antes de enviar cualquier mensaje de WhatsApp iniciado por el salón: la única excepción es la invitación a dejar una reseña tras el servicio, que Primer envía en nombre del salón con la base legal publicada para el país del salón (sección 3)
• Usar casillas de consentimiento separadas para mensajes transaccionales vs. marketing
• Nombrar claramente el negocio al recopilar el consentimiento
• Especificar qué tipo de mensajes recibirá el cliente
• Almacenar registros de consentimiento con marca de tiempo, fuente y texto de consentimiento
• Nunca usar casillas de consentimiento premarcadas
• Nunca agrupar el consentimiento de WhatsApp con la aceptación de otros términos

6. Gestión de Cancelación de Suscripción

Los salones DEBEN:

• Procesar solicitudes de cancelación de suscripción dentro de las 24 horas
• Procesar automáticamente las palabras clave STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT
• Enviar un mensaje de confirmación una vez procesada la cancelación
• Conservar registros de cancelación indefinidamente
• Nunca enviar mensajes a clientes que se han dado de baja
• Proporcionar métodos alternativos de cancelación (teléfono, correo electrónico, sitio web)

7. Temporización y Frecuencia de Mensajes

Pautas:

• Los mensajes de marketing no deben enviarse entre las 21:00 y las 09:00 hora local
• Recordatorios de citas: máximo 2 por cita (24 horas y 1 hora antes)
• Mensajes promocionales: máximo 4 por mes por cliente
• Respuestas de servicio al cliente: dentro de las 24 horas cuando el cliente inicia
• Siempre permitir a los clientes gestionar las preferencias de frecuencia

8. Estándares de Calidad

Los salones deben mantener:

• Comunicación profesional y clara
• Información comercial precisa
• Ortografía y gramática adecuadas
• Contenido relevante para el destinatario
• Respuestas oportunas a las consultas de los clientes

WhatsApp monitorea la calidad según las tasas de bloqueo, tasas de informes y tiempos de respuesta. Las malas calificaciones de calidad pueden resultar en limitaciones de mensajería o suspensión de cuenta.

9. Cumplimiento y Violaciones

Sistema de Advertencias

• Primera violación: Advertencia escrita y acción correctiva requerida
• Segunda violación: Suspensión temporal de mensajería de WhatsApp (7 días)
• Tercera violación: Desactivación permanente de la función de WhatsApp

Terminación Inmediata (sin advertencias)

• Envío de spam o mensajes no solicitados masivos
• Violaciones de contenido prohibido
• Elusión intencional de políticas
• Acciones que dañan la calificación de calidad de WhatsApp de Primer

10. Responsabilidades del Salón

Al usar la mensajería de WhatsApp a través de Primer, los salones aceptan:

• Cumplir con esta Política de Uso Aceptable
• Cumplir con la Política Comercial de WhatsApp y la Política de Comercio de WhatsApp
• Cumplir con todas las leyes locales aplicables (GDPR, etc.)
• Capacitar al personal en prácticas de mensajería apropiadas
• Monitorear su propia calidad de mensajería
• Reportar cualquier abuso sospechoso o problema de seguridad

11. Derechos de Primer

Primer se reserva el derecho de:

• Monitorear la actividad de mensajería para el cumplimiento de políticas
• Suspender o terminar el acceso a WhatsApp por violaciones
• Modificar esta política con 30 días de aviso
• Cooperar con Meta/WhatsApp en investigaciones de abuso
• Eliminar el acceso sin reembolso por violaciones graves

12. Responsabilidad

Los salones son los únicos responsables de:

• El contenido de los mensajes que envían
• Garantizar el consentimiento adecuado del cliente
• Cumplir con las leyes aplicables
• Cualquier reclamo derivado de sus prácticas de mensajería

Primer no es responsable de:

• Fallas en la entrega de mensajes
• Interrupciones del servicio de WhatsApp/Meta
• Acciones tomadas por WhatsApp contra cuentas de salón
• Daños resultantes de violaciones de políticas cometidas por salones

13. Actualizaciones de Políticas

Podemos actualizar esta política para reflejar:

• Cambios en los requisitos de WhatsApp/Meta
• Cambios en las leyes aplicables
• Mejoras en nuestros servicios

Los salones serán notificados de cambios significativos por correo electrónico y notificación en el panel de control. El uso continuado después de los cambios constituye aceptación.

14. Contacto

Para preguntas sobre esta política o para reportar violaciones: